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UX분석으로 찾아내는 페이지 오류

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작성일2018-12-11

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UX분석으로 찾아내는 페이지 오류
(주)넷스루 전략기획실

 

 

웹 사이트에 방문할 때 클릭 버튼이 제대로 동작하지 않거나, 제대로 설치되지 않는 엑티브엑스 프로그램, 영역이 잘 못 잡혀 콘텐츠를 덮어 버린 레이어 팝업, 과도하게 커져버린 반응형 웹 페이지, 스크립트 실행으로 멈춰 버린 웹 페이지 등 전혀 예기치 못한 오류를 접하면 짜증나고 화나서 급기야는 웹사이트를 떠나고 다시는 방문하지 않는 경우가 있습니다. 여러분은 어떠한가요?

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웹 사이트 운영자는 이런 오류들이 방문자를 실망시키고 전환율을 낮추고 수익에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그러나 마케팅 담당자는 웹 사이트 오류를 일종의 불가항력으로 여기는 경향이 있습니다.
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흔히들 문제의 발견과 해결을 IT 부서의 몫으로 생각하지만, 서버가 죽지 않는 이상 IT 부서에서는 여기에 큰 관심이 없습니다. 그리고 오류 상황을 재현하고 체크하기 위해서 상당한 노력이 필요합니다. 전통적인 분석 도구로는 페이지 상에서 발생하는 잠재적인 오류의 2/3는 감지할 수 없다고 합니다. 그렇기 때문에 마케팅 담당자로서 페이지 오류를 발견하고 그 영향을 평가하고 피해를 완화하는 데 어떻게 기여할 수 있는지 생각해 봐야 합니다. 때로는 웹 사이트 오류가 어느 정도 발생한다는 가혹한 현실을 받아 들일 필요가 있습니다.
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하지만 요즘 나오는 UX 분석 도구를 이용한다면 웹 사이트 오류가 더 이상 마케팅 담당자의 불가항력이 아닐 수 있다고 봅니다. 사용자들이 사이트를 어떻게 이용하는지, CCTV와 마찬가지로 사이트에 있는 각 방문자의 활동에 대한 익명의 기록을 보여줍니다. 무엇보다도, 사용자의 세션을 필터링하여 사용자의 불만, 오류, 호환성 문제 등을 발견할 수 있습니다.

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히트맵으로는 익명의 사용자들이 클릭, 터치, 마우스 이동, 스크롤, 관심을 기울이고 있는 위치를 보여줍니다. 히트맵은 간단하고 읽기 쉬운 형식으로 주요 동작을 보여주기 때문에 페이지 요소 중 제대로 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 쉽게 발견 할 수 있습니다. 

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전통적인 솔루션에서는 서버 측 오류를 중요하게 다루지 않습니다. 서버 측 오류는 거의 무시한다고 해도 과언이 아닙니다. 사용자 관점에서 보면 404와 501 같은 서버 측 오류를 종종 접하게 됩니다. 전통적인 솔루션은 오류 페이지가 발생한 건수를 계산하고 끊어진 링크의 출처를 찾고 이것을 해결하도록 보고서를 작성합니다. 이러한 방법은 장점도 있지만 순전히 기술적인 관점을 기반으로 합니다. 방문자 경험의 관점에서 볼 때 전통적 해결책은 소 잃고 외양간 고치는 격으로, 마케팅 관점에서는 이미 이탈한 고객을 되돌리기란 쉽지 않습니다. 즉 페이지에서 오류를 접하는 사용자 경험 정보를 전통적인 솔루션에서는 보여주지 않습니다.
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클라이언트 측 오류(자바스크립트 에러 같이 클라이언트 측 브라우저에서 발생하는 오류)는 전통적인 솔루션으로는 발견하기 힘듭니다. 이것은 페이지 내에서 발생하며, 사용자는 브라우저에서 에러가 발생한 것을 알지 못할 수 도 있습니다. 이런 경우를 시나리오 분석으로 보면 전환 깔때기의 핵심 부분에서 알 수 없는 이유로 이탈이 발생하기도 합니다. 또한 특정 플랫폼이나 디바이스에서는 어떤 방문자에게 발생하는 오류가 다른 방문자에게는 발생하지 않을 수 있습니다.
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이제는 개발자가 아닌 마케터도 오류를 발견할 수 있을 뿐만 아니라, 잠재적 영향을 평가하고 웹 사이트 개선의 우선 순위를 정할 수 있게 되었습니다. 즉 실제로 웹 사이트 오류를 찾을 수 있을 뿐만 아니라, 웹 사이트 오류를 제거하고 개선하는 역할을 할 수 있습니다. 웹 사이트에서 열심히 활동하는 방문자의 행동 분석에 초점을 맞추면 IT 부서에서는 발견하지 못한 웹 사이트 오류를 찾게 됩니다.
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또한 IT와 독립적으로 마케팅 또는 UX 담당자가 웹 사이트 오류를 식별할 뿐만 아니라 개선 작업의 우선 순위에 직접적인 역할을 수행할 수 있습니다. 이러한 UX 오류를 수정하고 피하기 위한 지속적인 노력 외에도, 개별 사용자가 직면하는 오류도 검토해야 합니다. 이처럼 사용자의 행동에서 오류를 개선하면 전반적인 사용자 충성도가 회복되고 KPI가 개선되며 궁극적으로 수익을 극대화할 수 있습니다.


 
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넷스루는 웹 사이트를 최적화하는 데 도움이 되도록 웹로그 분석뿐만 아니라, 히트맵 같은 분석이 가능한 UX 분석 도구도 제공하고 있습니다. 

 

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