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작고 멋진 발견

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작성일2020-03-02

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작고 멋진 발견
 
(주)넷스루 전략기획실

많은 기업들은 보이지 않는 소비자의 니즈를 발견하기 위해 다양한 방법을 사용해 왔습니다. 특히 디지털 데이터를 수집하고 분석하는 기술이 발전함에 따라 수많은 데이터를 분석하고 활용하는 단계에 이르렀지만, 같은 데이터라도 보는 사람이 어떻게 해석하느냐에 따라 다른 의미를 갖게 됩니다. 이 책의 소제목처럼 ‘빅데이터에서도 찾지 못하는 소비자의 디테일’을 알아내야지 제대로 데이터를 해석하고 활용할 수 있게 됩니다.
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고객은 엘리베이터 속도가 빨라졌으면 좋겠다고 말합니다. 그러면 기업은 엘리베이터의 윤활유와 모터를 바꿔가며 속도를 개선해봅니다. 하지만 고객의 불만은 끊이지 않습니다. 그런데 엘리베이터에 거울을 달고 난 후부터 고객의 불만이 줄어들었습니다. 이를 통해 초고속 엘리베이터 대신 엘리베이터 안에서 느끼는 지루함을 덜어주는 거울을 이용하면 고객의 불만을 줄어들게 할 수 있다는 것을 알 수 있게 되었습니다. 이처럼 고객이 필요하다고 말하는 기능 자체에만 초점을 두지 않고 그 상황을 둘러싼 다양한 관점을 고려하면 저렴한 비용으로 더 나은 성과를 얻을 수 있는 것입니다.
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소비자는 자신이 원하는 것을 정확히 말하는 것처럼 보이지만, 진짜로 원하는 것을 숨기는 경우도 있고, 실제로 자신이 무엇을 원하는지 모르는 경우도 적지 않습니다. 이처럼 표현되지 않고 잠재되어 있는 욕구를 이 책에서는 ‘언메트 니즈(Unmet Needs)’라고 정의하며, 이런 숨겨진 니즈를 발견하기 위한 3가지 습관을 소개하고 있습니다.

첫째, 관점 습관 - 창조적 자신감으로 관점을 재정의하라.
새로운 변화와 혁신을 위해서는 자신의 경험과 지식이 오히려 방해가 될 수도 있습니다. 따라서 해오던 대로만 하려던 관성의 적을 제거해야 합니다.
  • 왜 사진은 바로 나오지 않고 며칠 걸려? ( → 폴라로이드 카메라)
  • 왜 카페에서는 커피만 팔지? ( → 컨버전스 매장)
  • 왜 스타킹을 신고 샌들을 신을 수 없을까? ( → 발없는 스타킹)
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이처럼 당연한 것에 질문을 던지는 것을 시작으로 긍정적이고 소비자 지향적이며 가능성을 열어두고, 해결책을 제안할 수 있어야 합니다. 또한, “가구 내구재가 아니라 소비재.”, “모바일 TV 가로가 아니라 세로.” 와 같이  ‘OO은 OO이 아니라 OO이다’라고 새로운 정의를 내릴 수 있어야 합니다. “어떻게 하면 OO니즈나 OO문제를 해결할 수 있을까?” 와 같은 긍정질문법을 이용하면 수 많은 아이디어를 유도할 수 있습니다.

둘째, 공감 습관 - 공감의 문을 열고 기회의 신호를 탐지하라.
고객의 입장에서 고객의 기분으로 생각해야지 고객을 공감을 할 수 있습니다. 기획이란 생각한다고 생기는 것이 아니라 경험에서 생겨나므로 고객의 입장에서 경험을 해 보거나 고객의 입장을 잘 듣는 것이 중요합니다.
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고객의 진정성 있는 답변을 듣기 위해서는 질문을 잘 해야 하므로 사전에 질문을 만들고 리허설하는 연습도 필요합니다. 또한 고객과의 대화 속에서 진짜 니즈를 발견하려면 드러나는 말 뿐 아니라 억양, 눈빛, 제스처 등을 보고 맥락적 뉘앙스를 읽어낼 수 있어야 합니다.
 
그리고, 이렇게 모은 고객의 소리는 이해관계자와 수시로 공유해야 됩니다. 포장되지 않은 고객의 소리를 계속 공유하면서 다양한 생각들을 충돌시키는 과정을 통해 혁신이 일어날 수 있습니다.

셋째, 관찰 습관 - 더 가까이 관찰하고 새로움을 통찰하라.
사람들은 자신의 신념과 일치하는 정보는 쉽게 받아들이고 신념과 일치하지 않는 정보는 무시하는 경향(확증 편향)이 있습니다. 따라서 자신이 집중하거나 관심을 가지는 것 외에는 제대로 보지 못하거나 무의식적으로 외면하는 경우가 많습니다.
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그러므로 일상 속 수많은 사물과 사람들의 행동 가운데서 새로운 관점을 발견할 수 있는 “관찰시력”을 높이는 노력이 필요합니다.  이 책에서는 관찰시력을 높이기 위해서는 모든 것을 열어놓고 관찰하는 것이 중요하다고 합니다. 그리고, 관찰 대상을 선택적으로 집중하고 다시 확대하는 방법을 반복하는 것이 필요합니다.
즉, 잘 관찰하려면 남다른 호기심을 계속 유지하면서 관찰을 습관화해야 합니다. 
 
혁신은 우연을 가장한 필연적 결과입니다. 예상치 못한 아이디어가 고객에게 호응을 얻게 되었다고 생각하기 쉬우나, 끊임없이 관점을 재정의하여 고객의 반응을 관찰하고 공감하는 습관을 반복한 끝에 고객의 니즈를 맞추게 되는 것입니다.
데이터스토리를 이용하면 다양한 관점에서 고객의 행동을 확인할 수 있습니다. 관찰을 통해 도출한 여러 가설을 고객의 행동 데이터를 이용해 확인하는 과정을 반복하면서 엘리베이터 사례와 같은 작은 멋진 발견을 하게 되길 바랍니다.

참고 : 작고 멋진 발견 (김철수 지음, 더 퀘스트)
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