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사용자 만족을 측정하는 앱 지표

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작성일2021-02-10

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사용자 만족을 측정하는 앱 지표

 
(주)넷스루 전략기획실


앱이 사용자의 기대에 충족하는지 여부를 가늠할 수 있는 측정 항목을 살펴 보겠습니다. 이러한 측정항목으로 사용자가 선호하는 기능 및 놓친 기능, 다른 사람에게 앱을 추천할 가능성, 의도한 대로 앱과 상호 작용하는지 여부를 판단할 수 있습니다.
앱 평가(App Rating)
앱 내에서 사용자가 평가하는 지표로, 사용한 앱에 대해 사용자가 어떻게 생각하는지 가장 빠르게 확인할 수 있는 방법입니다. 이 지표는 나중에 앱 스토어에서 앱 스토어 순위에 영향을 미칠뿐만 아니라, 신규로 앱을 다운로드하는 데에도 영향을 미칩니다. 주로 사용자에게 앱 자체 내에서 앱을 평가하도록 유도합니다. 인 앱 피드백 도구를 통해 앱에 좋은 평가를 남기는 경우, 앱 스토어 리뷰에도 동일하게 평가해 주도록 앱 스토어의 앱 목록으로 직접 보내도록 링크를 제공합니다.
 
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앱 스토어 리뷰(App Store Reviews)
App Store 또는 Google Play 목록에 표시되는 사용자가 남긴 피드백입니다. 앱 평가와 마찬가지로 앱 스토어 순위에 영향을 미칩니다. 앱 내에서 긍정적인 리뷰를 남기도록 유도하고, 앱 스토어 목록으로 바로 가는 링크를 포함시키면 좋습니다. 리뷰 모니터링 도구를 사용하면 앱 리뷰를 추적 할 수도 있습니다. 그리고 리뷰에서 부정적인 것을 발견하면 잠재적인 버그 또는 앱 내의 더 깊은 문제를 조사하는 데 도움이 됩니다.
 
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히트맵 및 세션 리코딩(Touch Heatmaps and User Recordings)
히트맵은 화면에서 사용자가 가장 많이 상호작용하는 영역을 추적합니다. 세션 리코딩은 실제 사용자가 앱과 상호작용하는 상황을 모니터링합니다. 히트맵은 사용자가 시간을 많이 소비하거나 놓치는 부분을 확인하는데 유용합니다. 반면에 세션 리코딩은 사용자가 앱을 어떻게 느끼고, 앱 사용이 얼마나 즐거운 지에 대한 중요한 지표가 될 수 있습니다. 이러한 지표는 특정 작업이 발생한 이유를 확인하고 충돌, 불만 및 문제의 원인에 대한 이론을 만들수 있습니다. 특정 작업에 걸리는 소요시간을 조사하면 사용자에게 특히 어렵거나 혼란스러운 것이 있는지 여부를 확인할 수 있고, 어떤 것이 재미있고 매력적이며 쉬운지 가늠해 볼 수 있습니다.

 

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인앱 피드백(In-App Feedback)
인앱 피드백은 설문 조사, 문의 양식과 같이 앱 자체에서 사용자가 보내는 피드백입니다. 인앱 피드백을 보내는 사용자는 이미 앱을 적극적으로 사용하고 있으므로 거의 보내지 않는 사용자보다 더 가치가 있습니다. 그리고 인앱 피드백을 보내기 위해 사용자가 앱을 떠날 필요가 없으므로 앱 내에서 세션이 계속됩니다. 일부 인앱 피드백 도구는 사용자의 피드백과 함께 추가 진단 정보를 전송하여 문제를 이해하고 식별하는데 중요한 컨텍스트를 제공하기도 합니다. 이처럼 사용자로부터 얻는 정보를 자동화하는 것이 중요합니다. 기기 유형, 기기모델, OS 버전 등 기타 진단 정보를 제공하는 인앱 피드백 도구를 선택해야 합니다. 무엇보다도 사용자가 당황하지 않고 응답하도록 설문 조사 오버레이 팝업 당 한 개의 질문으로 메시지를 짧게 유지하는게 좋습니다.

 
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지원 응답 시간(Support Response Times)
지원 응답 시간 지표는 고객 피드백 및 요청에 응답하는데 걸리는 시간을 반영합니다. 그런데 고객 지원 응답의 품질과 사용자가 응답에 얼마나 만족하는지도 고려해야 합니다. 그리고 지연된 응답 시간은 긴급성이 부족함을 암시할 수도 있습니다. 고객 지원팀이 달성할 예상 응답 시간 목표를 지정하면 좋습니다. 또한 고객으로 부터 비슷한 요청이 넘쳐나고 있는지도 꼼꼼히 살펴봐야 합니다.
 
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순 추천고객 지수(Net Promoter Score)
사용자가 친구, 가족, 지인처럼 다른 사람에게 앱을 추천 할 가능성입니다. 주로 1-10 척도의 순위를 사용하며, 9-10을 앱을 추천할 가능성이 가장 높은 사용자 즉, 적극형(promoters)으로 정의하고, 7-8을 수동형(passives), 나머지는 비방형(detractors)으로 정의합니다. 적극형 비율에서 비방형 비율을 빼면 순 추천고객 지수가 계산됩니다. 적극형은 앱을 더 오래 사용하고 더 많은 수익을 창출하며 다른 사람에게 앱을 추천할 가능성이 높기 때문에 비방형보다 3~8배 높은 평균 평생 가치를 갖게 됩니다. 순 추천고객 지수를 높이려면 실시간 고객지원을 우선시하고 대응팀의 긴급성을 강조해야 합니다. 또한 이메일과 인앱 메시지를 보내서 앱의 부족한 부분을 식별하고 비방형 사용자를 찾아내 서비스를 개선해야 합니다.
 
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